Coinbase转向AI客户服务引发用户不满：系统被指“毫无用处”

自2024年中期以来，Coinbase开始依赖人工智能（AI）来管理其客户支持服务。尽管公司声称AI能够简化操作并提高响应效率，但许多用户反映该系统的体验极差，甚至形容其为“剑斗争中的木勺”般无用。

在周二晚间的一篇X平台帖子中，Coinbase联合创始人兼首席执行官布莱恩·阿姆斯特朗（Brian Armstrong）讨论了公司对AI的日益依赖及未来计划，并表示：

“我们在Coinbase的许多领域都使用AI（包括欺诈检测、客户支持、风险评分、设计等），并且100%的工程师已经接受了相关培训。下一步是让JIRA/Linear中的每张工单都能根据描述和截图自动生成PR附件。初期将从‘修复’低难度问题开始，但最终会扩展到所有场景。”

根据Coinbase于2024年11月发布的 博客文章，其AI驱动的客户支持系统（称为对话Coinbase Chatbot，简称CBCB）每月处理数以万计的客户查询。

Coinbase表示，聊天机器人通过解决诸如帐户限制、平台政策以及交易相关问题等常见问题提高了效率。此外，聊天机器人能够提供上下文感知的响应，这得益于实时整合帐户信息、知识库和特定领域的规则。

公司认为，这一系统的目标是减少来回沟通的时间，并腾出人力资源用于处理更复杂的案件。

客户对AI支持的挫败感

然而，Coinbase在AI支持方面的尝试并未获得用户的认可。许多用户表示，AI驱动的支持系统完全“毫无用处”。

社交媒体平台上（尤其是X和Reddit）出现了大量投诉，一些用户指出，AI互动不仅没有改善客户体验，反而使其变得更糟。

一位长期用户 表达了对AI聊天机器人功能的不满，称：

“我不得不向你们的客户支持人员解释一个简单的问题——在哪里可以找到银行转账说明。一开始我没看到它们，因为它们隐藏在25,000美元以下的选项里，而你们显然更倾向于收取更高的信用卡费用。作为六年的客户，你们的支持每天都在变得更糟。”

另一位心怀不满的用户 抱怨道：“客户服务糟透了，”并指出客服仅建议用户发送电子邮件至Coinbase支持邮箱并附上截图，却未提供任何实际解决方案。

用户报告被困在AI循环中

在Coinbase论坛下，一名Reddit用户分享了他们在验证加拿大外国居民身份时与Coinbase聊天机器人的糟糕经历。由于缺少加拿大护照或身份证件，他们无法完成验证。

经过多次尝试向系统澄清自己的情况后，这位用户发现自己陷入了一个“自动循环”，始终无法得到有效的帮助。

“我正在与一名据称是经纪人的人进行聊天，他负责处理我的Coinbase账户问题。我解释说，我没有加拿大护照或ID，因为我不是加拿大人。然而，机器人坚持让我更改居住国家或提供加拿大ID，这两点我都无法做到。”

愤怒的客户描述了自己的挫败感，即使多次解释后，仍然没有任何解决方案或进展。

“即使我要求将问题转交给其他人，机器人依然重复相同的回答。这是Coinbase支持的新低点。”

Apps4Life软件公司的首席执行官Albert Renshaw 建议Coinbase应重新考虑AI的用途，例如利用AI判断是否需要人类干预，而不是直接用AI解决问题。

“请使用AI查看您的支持流程是否让用户陷入了愚蠢或令人沮丧的循环中，或者判断问题是否足够严重，需要升级到人工系统。”

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